Kommunala e-tjänster sparar pengar

Upplands Väsby har gott om e-tjänster på sin webbplats. Senaste tillskottet är e-tjänsten Felanmälan, där invånare och företag kan anmäla klotter, nerskräpning eller att gatubelysningen inte fungerar.

Upplands Väsby ligger långt framme när det gäller att utveckla e-tjänster. Orsaken är en kombination av politisk vilja och att det finns ett intresse hos tjänstemännen i kommunen.

En av de drivande är utvecklingsstrateg Per-Ola Lindahl:

– E-tjänster ger en bra service till kommuninvånarna, samtidigt som det är kostnadseffektivt. Våra verksamheter fungerar mer rationellt genom dem.

Pilot för andra kommuner

För drygt ett år sedan blev han tillfrågad av Verva om kommunen ville införa nya e-tjänster och samtidigt utveckla en standardmetodik. Upplands Väsby skulle i sådant fall bli pilotfall, för andra kommuner att ta efter. Finansiär var Vinnova, kommunen själv fick stå för arbetsinsatserna.

Enhetschef Lena Johansson ansvarar för bland annat växel, reception och kundtjänst. Det är dit folk ringer när det gäller felaktigheter inom kommunens fastigheter, väg- eller gatunät.

Krav på snabbare service

När hennes chef frågade om hon kunde tänka sig att gå med i projektet med nya e-tjänsten, passade det precis.

– Vi skulle ändå förbättra vår kundtjänst, eftersom vi hade ett politiskt beslut om att höja vår servicegrad. Förut hade vi tio dagar på oss att åtgärda en felanmälan från kunden. Nu ska vi göra det på fem arbetsdagar.

Kundtjänst fick tidigare in 5 000-7 000 anmälningar varje år. När kommuninvånarna ringde in tutade det ofta upptaget. När ärendet skickades vidare till dem som skulle åtgärda felet, var det fax eller formulär med karbon som gällde.

Marknadsföring i lokaltidningen

Nu har kommunen använt e-tjänsten Felanmälan under drygt ett år. Det är färre ärenden och arbetstiden har minskat med hälften. Kunderna behöver inte vänta på sin tur i telefonen och personalen trivs bättre eftersom det nya systemet ger överblick.

Fyrtio procent av kunderna använder e-tjänsten. Det är framförallt de äldre, som inte har tillgång till dator som fortsätter att ringa.

– Vi marknadsför tjänsten i lokaltidningen och på kommunens hemsida. När folk ringer hit brukar vi berätta att det går att anmäla felet via datorn. Flera kommuner har hört av sig och tycker att det är intressant, säger Lena Johansson.